图图
质量管理意识与质量管理体系
ISSUE
1.0
全球技术服务部质量管理部
引子
l种下思想，收获行动
•种下行动，收获习惯•种下习惯，收获品质•种下品质，收获命运
2华为内训
目的
l掌握基本的质量管理概念l澄清过去对质量认识的误解l熟悉常用的质量管理理论和工具方法l了解质量管理的体系架构l树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识
3华为内训
华为内训
目录
l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构
4
质量基本概念
²如你是想办手机：
ü你认为什么牌子的手机质量最好？ü办理手机时关注哪些方面？
ü外观ü功能ü待机时间ü服务人员的态度ü服务人员的长相
到底质量是什么？
？！？!
5华为内训
质量基本概念
质量—iso三体系认证/服务的固有特性满足客户要求的程度
感＞认
待机时间240小时
顾客忠诚
顾客
待机时间96小时
期望（认知质量）
与含金量感＝认（感知质量）
比较
感
待机时间36小时
∧认
顾客抱怨!
待机时间96小时
顾客满意
6华为内训
质量基本概念
固有特性
时长候时内容态度氛围技术
理发的质量好吗？
20分钟完成10分钟内
包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观
华为内训
客户要求
7
质量基本概念
l从客户的角度看：
è质量就是使客户满意（戴明）è质量就是适用性（朱兰）è质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）
l从企
猫妖
2022-06-25 20:05:02 212查看 9回答
θ Wen
2022-06-27 08:05:02 201查看 4回答
小粽子
2022-06-28 09:05:02 186查看 3回答
琰_Alice
2022-07-04 12:05:02 364查看 10回答
樱沫_辰
2022-07-05 19:05:02 285查看 2回答
iso9001认证在哪个部门负责？质量体系认证在哪个部门负责？
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