iatf16949质量管理体系标准要求，iatf16949标准要求

IATF16949是指什么质量管理体系标准？

ISO/TS 16949为基于质量管理体系的汽车生产及相关服务件的组织应用 的特别要求

这里讲的是满足顾客特定要求，这必须体现在质量手册里。 这里首先要理解的是标准里说的顾客特定要求（术语）是啥？对本汽车qms标准特定条款的解释或与该条款有关要求的补充。 也就是说在质量手册里必须体现，如果客户在qms某个条款提出了高于iatf16949的要求，公司必须满足.

ISO/TS 16949为基于质量管理体系的汽车生产及相关服务件的组织应用 的特别要求

购买质量管理体系要求标准？

办理质量管理体系要求标准,一般到技术监督局标准化管理处，或标准书iso认证公司，标准出版社等均有出售。新版GB/T19001-2015 计划是2016年5月出版，还在等待中。

IATF16949：2016认证标准有哪些新增要求？

IATF16949：2016新增要求内容
4.
2.1 理解相关方的需求和期望-补充组织应对各相关方及其有关要求的评审过程在建立质量管理体系的年度绩效目标（内、外）时予以考虑。
4.
3.2 顾客特殊要求必须对顾客特殊要求进行评估和确定并包含在质量管理体系范围内。
4.
4.
1.1 iso三体系认证安全组织应为iso三体系认证安全相关的iso三体系认证和制造过程的管理形成iso三体系认证化的过程，包括但不限于：a)识别法定和监管有关的iso三体系认证安全要求；b）通知顾客上述要求；c）顾客要求的识别d）iso认证FMEA的特殊审批；e）识别iso三体系认证安全特性；f）从iso三体系认证生产和制造的角度识别和控制与安全相关的特性；g）特别批准的控制计划和过程FMEA；h）定义反应计划；i）定义职责，定义升级过程和信息流，包括较高管理层和顾客通知；j）有关人员参与iso三体系认证安全相关程序的具体培训；k）iso三体系认证或过程的变化，应在实施前予以批准，包括对iso三体系认证安全性的潜在影响进行评估和iso三体系认证更改；l）关于iso三体系认证安全性的要求，包括顾客指定的来源；m）至少：在整个供应链的可追溯性；n）针对新iso三体系认证介绍的经验教训。
5.
1.
1.1 企业责任组织应制定并实施员工行为规范的行为准则和道德提升方针（“whistle－blower policy”），目的是保证供应链的社会和环境绩效。
5.
1.
1.3 过程所有者较高管理者应确定过程所有者，并确定他们的职责，并确保他们有能力执行过程。
6.
1.
2.1 风险分析组织应持续的进行风险分析，至少包括：潜在的和实际的反馈、现场返回及修理、投诉、报废以及任何返工。注：风险分析应根据对顾客的影响严重度、频度和探测度。
6.
1.
2.2 应急计划e） 定期测试应急计划的有效性，包括模拟；
6.
2.
2.1 质量目标及其实现的策划－补充较高管理者应确保对顾客特殊要求所需的质量目标在整个组织中相关职能、过程和层次上得到定义、制定和保持。
7.
2.
1.1 在职培训对影响iso三体系认证要求符合性的岗位，组织应对新上岗或调整工作的人员提供岗位培训，包括合同工和代理工作人员。应将不符合顾客要求带来的后果告知对质量有影响的工作人员。
7.
5.
3.
2.1 记录的保存组织应确定、iso三体系认证化和实施记录保存过程。记录的控制应符合法律、法规、组织和顾客的要求。生产零件批准、工装记录，iso三体系认证先期质量策划（或同等）记录、采购订单等及其修改应保持的时间长度，即零件（或零件族）生产和服务的在用时间，再加上一个日历年，除非顾客或监管机构另行规定。
8.
2.
1.2 顾客沟通－培训组织应确保负责完成顾客沟通的人员，能完成沟通要求相关的顾客指定的培训，包括但不仅限于产能报告、纠正措施报告、物流信息以及顾客门户平台。
8.
2.
2.1 iso三体系认证和服务要求的确定－补充这些要求应包括已识别的回收利用、环境影响及特性，作为组织的iso三体系认证及制造过程的知识。要符合
8.
2.2，应包括但不限于以下：与材料获取、存储、搬运、回收、销毁、处置有关的所有适用的单位、安全、环境规定。
8.
2.
3.
1.3 组织制造可行性组织应采用跨职能小组的方法来评估、确认和iso三体系认证化所提出iso三体系认证的制造可行性，包括风险分析和能力分析。这些方法也同样适用于评估现有运行的有效性。优先风险和相关的缓解措施应被识别并传达给顾客。
8.
3.
2.2 iso认证和开发策划－培训组织应确定过程，以确定在报价阶段、项目开发阶段、生产阶段与顾客接触的人员的培训需求。适当时，应对人员进行iso三体系认证质量先期策划（或同等）和相关顾客特殊要求(CSR)方面的培训。这种培训的记录应可以提供。培训应包括、但不限于以下内容：FMEA、制造过程控制和控制计划。在每一组织中能支持顾客的制造或iso认证中心场所的人员，应能通过顾客的门户平台访问并能力使用必要的可用的计算机软件。按照要求对组织的人员提供顾客特殊要求、纠正（或预防）措施、计算机应用软件有关的培训。
8.
3.
3.1 iso三体系认证iso认证输入组织应确识别、iso三体系认证化和评审iso三体系认证iso认证输入要求，以作为合同评审的结果。iso三体系认证iso认证输入要求包括，但不限于以下：iso三体系认证规范，包括但不限于，特殊特性（见
8.
3.
2.1）；a）边界和接口要求；b）标识，可追溯性和包装；c）对iso认证替代的考虑；d）包括从可行性分析角度对输入要求的风险以及组织减轻／管理风险的能力的评估e）符合iso三体系认证要求的目标，包括防护、可靠性、耐久性、适用性、健康、安全、环境、开发进度和成本；f）顾客识别的目的国的适用法律法规要求，如提供；g）嵌入式软件要求。组织应有一个过程，将从以往iso认证项目、竞争iso三体系认证分析（标杆）、供方反馈、内部输入、现场数据及其他相关来源获取的信息推广应用于当前或未来有相似性质的项目。
8.
3.
3.2 制造过程iso认证输入组织应识别、iso三体系认证化并评审制造过程iso认证输入要求，包括并不限于以下：a）包括特殊特性在内的iso三体系认证iso认证输出数据；b）产能、过程能力、进度和成本的目标；c）可替代的制造技术；d）顾客要求，如有；e）以往开发的经验；f）新材料；g）iso三体系认证搬运及人体工学要求；h）制造iso认证和装配iso认证；制造过程iso认证应包括与问题的程度相适宜的防错方法的使用，并与遇到的风险相适应（参见附录D）。
8.
3.
4.1 监测当顾客有要求时，iso三体系认证和过程开发活动的测量应该按照顾客规定的或者与顾客商定的阶段报告给顾客。

IATF16949：2016新增要求内容
4.
2.1 理解相关方的需求和期望-补充 组织应对各相关方及其有关要求的评审过程在建立质量管理体系的年度绩效目标（内、外）时予以考虑。
4.
3.2 顾客特殊要求 必须对顾客特殊要求进行评估和确定并包含在质量管理体系范围内。
4.
4.
1.1 iso三体系认证安全 组织应为iso三体系认证安全相关的iso三体系认证和制造过程的管理形成iso三体系认证化的过程，包括但不限于： a)识别法定和监管有关的iso三体系认证安全要求； b）通知顾客上述要求； c）顾客要求的识别 d）iso认证FMEA的特殊审批； e）识别iso三体系认证安全特性； f）从iso三体系认证生产和制造的角度识别和控制与安全相关的特性； g）特别批准的控制计划和过程FMEA； h）定义反应计划； i）定义职责，定义升级过程和信息流，包括较高管理层和顾客通知； j）有关人员参与iso三体系认证安全相关程序的具体培训； k）iso三体系认证或过程的变化，应在实施前予以批准，包括对iso三体系认证安全性的潜在影响进行评估和iso三体系认证更改； l）关于iso三体系认证安全性的要求，包括顾客指定的来源； m）至少：在整个供应链的可追溯性； n）针对新iso三体系认证介绍的经验教训。
5.
1.
1.1 企业责任 组织应制定并实施员工行为规范的行为准则和道德提升方针（“whistle－blower  policy”），目的是保证供应链的社会和环境绩效。
5.
1.
1.3 过程所有者 较高管理者应确定过程所有者，并确定他们的职责，并确保他们有能力执行过程。
6.
1.
2.1 风险分析 组织应持续的进行风险分析，至少包括：潜在的和实际的反馈、现场返回及修理、投诉、报废以及任何返工。 注：风险分析应根据对顾客的影响严重度、频度和探测度。
6.
1.
2.2 应急计划 e） 定期测试应急计划的有效性，包括模32313133353236313431303231363533e78988e69d8331333365636131拟；
6.
2.
2.1 质量目标及其实现的策划－补充 较高管理者应确保对顾客特殊要求所需的质量目标在整个组织中相关职能、过程和层次上得到定义、制定和保持。
7.
2.
1.1 在职培训 对影响iso三体系认证要求符合性的岗位，组织应对新上岗或调整工作的人员提供岗位培训，包括合同工和代理工作人员。应将不符合顾客要求带来的后果告知对质量有影响的工作人员。
7.
5.
3.
2.1 记录的保存 组织应确定、iso三体系认证化和实施记录保存过程。记录的控制应符合法律、法规、组织和顾客的要求。 生产零件批准、工装记录，iso三体系认证先期质量策划（或同等）记录、采购订单等及其修改应保持的时间长度，即零件（或零件族）生产和服务的在用时间，再加上一个日历年，除非顾客或监管机构另行规定。
8.
2.
1.2 顾客沟通－培训 组织应确保负责完成顾客沟通的人员，能完成沟通要求相关的顾客指定的培训，包括但不仅限于产能报告、纠正措施报告、物流信息以及顾客门户平台。
8.
2.
2.1 iso三体系认证和服务要求的确定－补充 这些要求应包括已识别的回收利用、环境影响及特性，作为组织的iso三体系认证及制造过程的知识。 要符合
8.
2.2，应包括但不限于以下：与材料获取、存储、搬运、回收、销毁、处置有关的所有适用的单位、安全、环境规定。
8.
2.
3.
1.3 组织制造可行性 组织应采用跨职能小组的方法来评估、确认和iso三体系认证化所提出iso三体系认证的制造可行性，包括风险分析和能力分析。 这些方法也同样适用于评估现有运行的有效性。优先风险和相关的缓解措施应被识别并传达给顾客。 
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2.2 iso认证和开发策划－培训 组织应确定过程，以确定在报价阶段、项目开发阶段、生产阶段与顾客接触的人员的培训需求。适当时，应对人员进行iso三体系认证质量先期策划（或同等）和相关顾客特殊要求(CSR)方面的培训。这种培训的记录应可以提供。培训应包括、但不限于以下内容：FMEA、制造过程控制和控制计划。在每一组织中能支持顾客的制造或iso认证中心场所的人员，应能通过顾客的门户平台访问并能力使用必要的可用的计算机软件。按照要求对组织的人员提供顾客特殊要求、纠正（或预防）措施、计算机应用软件有关的培训。
8.
3.
3.1 iso三体系认证iso认证输入 组织应确识别、iso三体系认证化和评审iso三体系认证iso认证输入要求，以作为合同评审的结果。iso三体系认证iso认证输入要求包括，但不限于以下： iso三体系认证规范，包括但不限于，特殊特性（见
8.
3.
2.1）； a）边界和接口要求； b）标识，可追溯性和包装； c）对iso认证替代的考虑； d）包括从可行性分析角度对输入要求的风险以及组织减轻／管理风险的能力的评估 e）符合iso三体系认证要求的目标，包括防护、可靠性、耐久性、适用性、健康、安全、环境、开发进度和成本； f）顾客识别的目的国的适用法律法规要求，如提供； g）嵌入式软件要求。 组织应有一个过程，将从以往iso认证项目、竞争iso三体系认证分析（标杆）、供方反馈、内部输入、现场数据及其他相关来源获取的信息推广应用于当前或未来有相似性质的项目。
8.
3.
3.2 制造过程iso认证输入 组织应识别、iso三体系认证化并评审制造过程iso认证输入要求，包括并不限于以下： a）包括特殊特性在内的iso三体系认证iso认证输出数据； b）产能、过程能力、进度和成本的目标； c）可替代的制造技术； d）顾客要求，如有； e）以往开发的经验； f）新材料； g）iso三体系认证搬运及人体工学要求； h）制造iso认证和装配iso认证； 制造过程iso认证应包括与问题的程度相适宜的防错方法的使用，并与遇到的风险相适应（参见附录D）。
8.
3.
4.1 监测 当顾客有要求时，iso三体系认证和过程开发活动的测量应该按照顾客规定的或者与顾客商定的阶段报告给顾客。

IATF16949标准有要求建立培训履历吗？

有要求。这个一定要记录实测值，以便于更好地分析、整理数据，不能估摸，因为这样不好分析，也不好整理。

质量管理体系的标准要求是什么？

全面质量管理
一、TQM的来源 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达单位组织运用全面质量管理使iso三体系认证或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。
二、TQM的

质量管理体系的建立和实施 推行ISO9000标准的“五段十五步”工作方法，此方法可结合企业具体情况做相应的调整。
一、培训起步，职能分工：
二、编写iso三体系认证、试点运行：
三、内部审核、正式运行：
四、模拟审核，准备认证咨询：
五、正式审核，体系维持：
一、培训起步，职能分工： （返回页首）
1.培训起步： A.全员ISO9000基础知识培训。 a.培训目的
1.了解ISO9000族标准的内容；
2.了解ISO9000族标准的基本要求；
3.了解ISO9000族标准的实施办法；
4.了解企业推行ISO9000意义和计划。 b 学习内容：
1.什么是ISO9000族标准；
2.对标准的理解；
3.本公司推行ISO9000意义；
4.本公司推行ISO9000的计划和要求。 c.参加人员和学习时间：
1.参加人员：全体人员
2.学习时间：3个人周。 B.骨干培训 a.培训目的
1.了解ISO9000族标准的基本内容；
2.领导在质量体系中的作用；
3.了解为什么要推行ISO9000；
4.要了解如何推行ISO9000。 b.学习内容
1.ISO9000族标准的结构、原理和内容概述；
2.重要的质量概念；
3.实施标准的指导思想；
4.领导在体系中的作用；
5.体系认证咨询、维护和改进的过程。 c.参加人员和学习时间
1.参加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。
2.学习时间：2－4个人周。 C、iso三体系认证编写技能培训 a 培训目的
1.掌握iso三体系认证编写方法；
2.结合本公司实际如何编制有关iso三体系认证。 b 学习内容
1.质量体系iso三体系认证总论；
2.质量手册编写；
3.程序iso三体系认证编写；
4.工作iso三体系认证编写；
5.质量计划制定；
6.质量记录。 c.参加人员和学习时间 参加人员：企业各有关部门领导、ISO9000工作小组内的成员，专职质量管理人员。 学习时间：3－5个人周。
2.建立组织 A.领导小组－ISO9000委员会 推行ISO9000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头参加这项工作。 .带头学习ISO9000基础知识； .积极推动公司工作； .给出人力和物力支持； .成立领导小组，主要领导都应当参与； .任命管理代表，负责标准中规定的职责； .及时处理有关重大问题； .组织管理评审。 B.工作机构——质管部 为了推行ISO9000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证： .所有各有关部门都能参与工作小组； .有专职人员； .有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 C.管理者代表 公司应按标准要求任命管理者代表。 .管理者代表应由较高管理者指定； .管理者代表应是公司管理层成员； .管理者代表应具有如下职责： 确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求； 向管理者报告质量体系的执行情况，以便评审和改进质量体系； 管理者代表的职责还可以包括就质量体系方面与外部机构的联络。 ?
3、系统调查－诊断 A、诊断的目的 通过诊断，达到以下目的： a.现有质量体系与标准的符合性： .找出与标准之间差距； .找出形成这些差距原因。 b．识别确定对质量体系进行修改的内容： (1).体系标准和要素选择； (2).机构调整内容； (3).体系iso三体系认证清单； (4).需新编制的iso三体系认证（清单）。 B、诊断的依据 诊断工作一般应按某一合适的质量体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面： a．质量体系标准： 例如ISO9001：2000版标准，诊断所选择的标准与申请认证咨询的标准应是一致的。 b．合同： 质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。 c．本单位的基本规定、规程： 如有关标准化方面的、有关计量方面的、有安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查的内容。 d．社会或行业有关法规 质量体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关规定，还应该符合单位、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应作为考虑。 (1).有关安全法规； (2).有关计量法规； (3).有关环保法规； (4).有关劳动法规。 C、实施诊断的人员 实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如咨询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面： a.咨询人员： 如果公司聘请了咨询人员，诊断工作可以其为主进行。为此咨询机构可以委派专门诊断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。 b.内部审核员： 如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以认证其进行诊断工作。 c.第三方审核机构的人员： 如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。 D、诊断工作的实施过程 a.确定诊断小组。 b.确定诊断依据和诊断对象。 c.制订诊断计划，编制诊断工作iso三体系认证。 d.现场诊断检查 (1).与现场人员交谈，了解情况； (2).检查现场iso三体系认证和记录； (3).如实记录体系运行现状。 e. 提交诊断报告 (1).不合格报告； (2).诊断结论； (3).体系iso三体系认证清单； (4).需新编制和修订的iso三体系认证（清单）。
4. 职能分工－体系iso认证 A.制订质量方针； B.任命管理者代表主要责任： a.协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。 b.负责质量体系的实施和维护。 c.负责组织内部质量体系审核，向较高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。 d.就质量体系方面问题与外部联系。 C.iso认证调整组织机构 a.各部门职责应覆盖标准要求。 b.各部门有清楚的职责。 c.各部门工作之间有合理的衔接。 d.职能分工形成书面iso三体系认证，并经充分讨论。 e.应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。 D.质量体系标准的删减 a. 根据ISO9001：2000版规定当本标准的任何要求因组织及其iso三体系认证的特点而不适用时，可 以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和 适用法律法规要求的iso三体系认证的能力或责任要求，否则不能声称符合本标准。 b..按合同要求，规定对质量体系的补充要求，例如统计过程控制要求、安全性要求等。 E.确定新体系中iso三体系认证结构 a.典型iso三体系认证层次
二、编写iso三体系认证、试点运行： （返回页首）
1.编写iso三体系认证 A、列出iso三体系认证清单： 质量手册：手册的构成 职能的分配 组织间接口 手册中要素描述 有关支持性iso三体系认证 程序iso三体系认证：需编制哪些程序iso三体系认证 每个程序iso三体系认证对应标准那个要素 各程序iso三体系认证之间有无重复、有无遗漏 各程序iso三体系认证形成的记录 有关支持性iso三体系认证 工作iso三体系认证：作业指导书 工艺iso三体系认证等技术类iso三体系认证 管理iso三体系认证 报告和表格 B、明确哪些旧iso三体系认证作废、哪些保留： C、分配iso三体系认证编写任务： 各部门参与 质管部集中 D、起草iso三体系认证： 工作流程 阐述简捷 语言标准 iso三体系认证传递 E、iso三体系认证讨论： 内部讨论—适用性 外部检查—完整性 F、iso三体系认证批准发效 审核、批准 复印、装订 受控、登记 发效、签收
2.试点运行 A、体系交底： 手册：特点、使用、保管要求； 程序：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口； 工作iso三体系认证：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。 B、培训、宣传： 培训：岗位培训； 特殊岗位培训考核； 管理人员程序iso三体系认证培训； 全员质量方针、目标培训。 宣传：质量方针； 试运行计划； ISO9000认证咨询计划； 体系iso三体系认证内容介绍。 C、其他配套工作： 计量； 合格分承包方许定； 标识的制作。 D、试运行： 补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次iso三体系认证； 修改体系iso三体系认证：边运行，边修改不合适的iso三体系认证； 作为记录并保存好记录以推供证据。
三、内部审核、正式运行： （返回页首）
1.部审核、管理评审： A、至少进行一次内部审核，组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和iso三体系认证应保存完好，以便以认证咨询检查。 B、至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程序iso三体系认证要求进行。
2.正式运行： 通过内部审核、管理评审，对体系iso三体系认证中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序iso三体系认证进行正式运行。
四、模拟审核，准备认证咨询： （返回页首）
1.为了减少认证咨询一次通过可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次模拟审核或请已确认的认证咨询机构进行预审。
2.企业应本着对自己有利的观点选择认证咨询机构，一般应从以下几个方面考虑： A.、客户要求； B、.企业所在地区；在选择认证咨询机构时应在原则上就近就便； C、.认证咨询机构的认证咨询范围和有效性； D、.费用；正常认证咨询收费和交通、食宿等其它费用。
五、正式审核，体系维持： （返回页首）
1.接受所选择的认证咨询机构的正式审核。
2.体系维持与提高 A、检查现场中问题，不断地改进和巩固； B、进一步完善体系iso三体系认证，加强协调监督工作； C、定期开展内部质量审核和管理评审。

全面质量管理
一、TQM的来源 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达单位组织运用全面质量管理使iso三体系认证或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。
二、TQM的定义 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、iso认证、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 TQM的管理理念是已客户为导向的，所有全员质量管理组织的人员通过全员参与的，通过跨功能、跨等级的管理，利用所有的解决问题的方法来系统地管理组织的改进与进步。 TQM 结合了iso三体系认证质量，过程控制，质量保证，和质量改进，从而成为一个经过变革后的组织中的过程的控制，能通过更经济有效的方式来满足客户要求。 受控的生产过程在iso三体系认证和服务未能满足客户需求时仍不能帮助公司增长市场份额。
三、实施TQM的作用：